Strategi Komunikasi Krisis di Era Digital dari Kasus Buba Tea Bali

Oleh: Elisabet Sanly Novani (*)

Di era digital saat ini, reputasi perusahaan menjadi salah satu aset paling penting sekaligus paling rentan. Perkembangan media sosial memungkinkan informasi menyebar secara cepat dan luas, sehingga kesalahan kecil dalam operasional atau komunikasi dapat dengan mudah berkembang menjadi krisis besar.

Komunikasi krisis menjadi bagian penting dalam strategi kehumasan untuk menjaga kepercayaan publik. Kasus yang menimpa Buba Tea Bali pada awal tahun 2026 menjadi contoh nyata bagaimana kegagalan dalam pengelolaan komunikasi dapat berdampak signifikan terhadap reputasi perusahaan.

Kasus ini bermula dari viralnya konten promosi minuman matcha yang disajikan menggunakan kemasan menyerupai kantong infus berlabel produk medis. Konten tersebut memicu reaksi negatif dari masyarakat karena dianggap tidak etis dan berpotensi menimbulkan kesalahpahaman terkait keamanan produk.

Dalam waktu singkat, konten tersebut menyebar luas di media sosial dan menimbulkan kritik terhadap profesionalitas perusahaan. Fenomena ini menunjukkan bahwa di era digital, publik tidak lagi berperan sebagai penerima informasi pasif, melainkan aktif membentuk opini dan persepsi terhadap suatu brand.

Dalam perspektif komunikasi krisis, kasus ini termasuk dalam kategori krisis yang disebabkan oleh faktor internal perusahaan. Berdasarkan teori Situational Crisis Communication Theory (SCCT), krisis seperti ini dikategorikan sebagai preventable crisis, yaitu krisis yang sebenarnya dapat dihindari apabila perusahaan memiliki sistem pengendalian internal yang baik (Coombs, 2015).

Dalam situasi ini, tingkat tanggung jawab perusahaan menjadi tinggi, sehingga strategi komunikasi yang digunakan harus mampu memulihkan kepercayaan publik secara efektif.

Respons yang dilakukan oleh Buba Tea Bali dapat dikatakan cukup cepat. Perusahaan segera memberikan klarifikasi resmi dengan menyatakan bahwa mereka tidak memiliki hubungan kerja sama dengan pihak yang mereknya tercantum dalam kemasan tersebut.

Selain itu, perusahaan juga mengakui adanya kesalahan internal dalam pengendalian operasional, melakukan penurunan konten (take down), serta memberikan tindakan disiplin kepada pihak yang terlibat. Dalam kerangka SCCT, langkah ini termasuk dalam strategi rebuild, yaitu strategi yang berfokus pada pengakuan kesalahan dan upaya memperbaiki hubungan dengan publik (Coombs, 2015).

Namun demikian, respons tersebut lebih bersifat reaktif daripada preventif. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan belum memiliki sistem komunikasi krisis yang matang sebelum kejadian terjadi. Dalam praktik manajemen reputasi modern, pendekatan preventif justru menjadi hal yang sangat penting.

Perusahaan seharusnya memiliki standar operasional yang jelas terkait produksi konten komunikasi, termasuk proses evaluasi risiko sebelum publikasi (Men, 2021). Tanpa adanya kontrol tersebut, peluang terjadinya krisis akan semakin besar.

Selain itu, kasus ini juga menyoroti pentingnya pemahaman karyawan terhadap etika komunikasi dan keamanan produk. Dalam industri makanan dan minuman, aspek keamanan dan persepsi konsumen menjadi sangat krusial.

Kesalahan dalam penyajian visual, seperti penggunaan kemasan yang menyerupai alat medis, dapat memicu interpretasi negatif yang berdampak pada kepercayaan publik. Penelitian menunjukkan bahwa perilaku karyawan memiliki pengaruh langsung terhadap citra dan reputasi perusahaan, sehingga diperlukan pelatihan dan pengawasan yang memadai (Cheng et al., 2021).

Komunikasi krisis tidak hanya berkaitan dengan bagaimana perusahaan merespons krisis, tetapi juga bagaimana perusahaan mempersiapkan diri sebelum krisis terjadi. Strategi komunikasi krisis yang efektif mencakup tiga tahap utama, yaitu pre-crisis, crisis response, dan post-crisis.